天气越来越热了，能吹着空调，享受夏日的清凉，是一件让人舒心的事情，但是，偏偏有的时候，舒心的事也会让人添堵。前几天，朱女士买了台二手空调，结果在使用中出现故障，联系售后花费260元更换空调内机主板，仍旧无法正常使用，售后又通知让再花费680元维修空调外机。朱女士对此表示不满，要求售后退还所有费用，售后认为自己提供了产品付出了劳动，明确表示不会退还费用，公说公有理婆说婆有理，由此产生了争执，朱女士一个电话打到了12345平台……

兰陵市场监督管理局工作人员接到工单后，第一时间进行电话联系，经过了解，工作人员认为这一工单并不明显涉及违法行为，且具体是什么原因造成空调无法正常使用，需要专业人士进行判别。于是，工作人员把工单发给了兰青公益消费维权志愿服务队。仅仅过了1个小时，从事空调经营的志愿者孙先生发来反馈，扣除50元的检测费，其余所有费用已全部退还给朱女士，事情已经得到妥善解决，双方均表示满意。

近年来，随着经济的发展和消费者维权意识增强，投诉工单越来越多，如何改善消费环境、提振消费信心、增进民生福祉、做好维权工作，成了兰陵县市场监督管理局迫切需要解决的难题。

2022年兰陵县市场监督管理局创新社会治理手段，以“三化协同、社会共治”为抓手，“揭榜领单”为牵引，探索建立了消费维权志愿服务站，同期，“兰青公益消费维权志愿服务队”在卞庄市场监管所正式成立。

系统化部署，“一张网”治理，构建“共治”维权格局

兰陵市场监督管理局坚持系统建设、整体推进，以“组织引领，多元融合”为目标，聚力形成“一网共治”大格局，探索建立局、所、队、站四级联动维权体系，实现矛盾溯源治理，消费维权零距离。依托“网格+维权”全覆盖机制，充分发挥网格化覆盖广、信息全，网格员人熟、地熟、事熟资源优势，由卞庄市场监督管理所和兰青公益救援队开展协作，首批吸纳志愿者32名，划分网格9处，成立“兰青公益消费维权志愿服务队”，2023年人员扩充到46名，进一步延伸维权触角，扩大维权队伍，搭建维权“专属通道”，把矛盾紧紧吸附在网格，化解在网格，矛盾纠纷化解实现了从“独木桥”到“立交桥”，从“独角戏”到“大合唱”的有机转变。

双轨化执行，“一颗心”同聚，构建“高效”维权机制

按照将消费维权工作重心前移、下移的总体要求，对现有维权流程进行再造和优化，探索实施“消费维权双轨制”，工单承接后进行甄别转办，经级别划分后执行双轨调解。即，工单承接后由所内工作人员按照“级别管辖、属地管辖、专业管辖”进行分析研判和流转，将涉及行政违法行为的工单转至所内专职人员进行办理，将不涉及行政违法行为的工单发至消费维权志愿服务群，志愿者根据网格划分、专业对专业，实行网格+专业“1+N”模式自行认领，通过“三方座谈、全程留痕”展开调解。双轨制运行充分发挥了政府和志愿者各自优势，形成了相互协调、有机衔接的维权机制，实现执法调解双发力、双提升。

标准化建设，“一体化”推进，构建“立体”维权新篇章

为保障消费维权志愿服务工作高效平稳运行，完善执法体系，不断提升消费维权水平，按照“计划－执行－检查－改进”四步循环，树立“闭环思维”，创新实施“PDCA循环”管理法，通过科学管理程序，提升维权驱动力，实现工作阶梯式上升，做到“件件有着落、事事有回音”。同时，对于无违法行为，涉及资金少的维权纠纷实行小额消费纠纷快速协调处理机制，对网格内消费维权志愿者联系方式进行公示，产生消费纠纷，消费者可第一时间联系，第一时间调解，充分发挥好“前哨”作用，实现消费维权“关口前移”，将纠纷化解在萌芽。消费维权志愿者在处理消费维权工作的同时也化身市场监管“巡查员”，一旦其他违法违规行为可直接向市场监管所提供线索，形成了“在维权益中找案源，在线索中查违法，在查处中促规范”的良性循环。自消费维权志愿服务工作开展以来，兰青公益志愿者服务队已累计调解纠纷357起，为消费者挽回损失148000余元，15起投诉完成“诉转案”，群众的满意度均达到100%。（刘洋、白晓玉）