兰陵县人民政府办公室

关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见

兰陵政办字〔2017〕53号

各乡镇人民政府，卞庄街道办事处，县政府各部门、单位，兰陵经济开发区管委会：

为贯彻落实中央、省、市关于加强和创新社会治理的决策部署，有效整合政府职能部门社会服务力量和资源，推动非警务求助事项分流，建立规范高效的社会联动服务工作体系，进一步提高各级政府服务社会、服务民生、服务群众的能力水平，经县政府同意，现提出以下意见。

一、建立完善110报警服务平台与12345热线等社会求助服务平台对接机制

公安机关要加强110报警服务平台建设，会同12345热线管理机构明确非警务求助事项的受理范围并向社会公开，加强对各类接报警情的即时甄别，对非警务类报警电话，要主动对接12345热线等社会求助服务平台，优化“接、转、办”等工作流程，规范工作模式，及时将群众非警务求助事项转交有关职能部门处置。110报警服务平台可采取与12345热线等社会求助服务平台集中联席办公、平台对接和“三方通话”等形式，确保非警务求助事项及时流转。各级、各有关部门要加快12345热线、110报警等服务平台的技术改造和提质升级，实现数据网上实时双向流转、互联互通。

二、建立完善统一领导、分类处置的社会求助联动服务体系

要按照属地管理原则，结合当地实际，全面构建“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的社会求助服务联动工作体系；以12345热线为主体，加快整合非警务类政务服务热线，24小时受理群众咨询、求助、投诉、建议等事项，切实提高政府综合服务水平。110报警服务平台和其他职能部门接到非职权范围内的报警、求助，应及时转交12345热线，由12345热线按照职责分办、督办。有关部门要按照各自职责分工，建立应急服务机制，制定工作流程，完善内部管理规章制度，及时受理、处置群众求助。供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的部门和单位，要进一步加强与12345热线的对接整合，搞好与110报警服务平台的协同联动，重点加强节假日和非工作时间的应急处置能力保障，建立24小时值班备勤和应急响应机制，做到有联动平台、有联动机制、有联动力量，确保人民群众求助得到及时有效解决。严格实行首接责任制和办理反馈制度，对12345热线和110报警服务平台转交的求助服务事项，要第一时间落实并跟踪调度，在规定的时限内反馈办理情况。

三、进一步明确社会联动服务单位的职责任务

（一）民政部门。负责对接报或人民群众发现送达的生活无着落流浪乞讨人员，以及向110报警求助并由公安机关引导、护送至救助管理机构的未成年人、残疾人、老年人和行动不便的其他人员，按照有关规定及时提供救助；对发现的弃婴，经公安机关确认无法查找其生父母并出具弃婴捡拾证明后，按照有关规定及时予以安置。

（二）人力资源社会保障部门。负责受理、处置劳动人事、工资分配、社会保险等方面的纠纷。

（三）住房和城乡建设管理（城市管理）部门。负责受理、处置涉及城市供水、供气、供暖、市容环境卫生和市政基础设施维修等方面的求助事项或突发事件，及时提供救助或服务措施。

（四）交通运输部门。负责受理、处置有关出租、公交等方面的失物求助、举报投诉以及有关道路、桥梁损毁等抢险抢修、应急服务事项。

（五）文化、新闻出版广电部门。负责受理、处置涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉；依法查处涉及书报刊市场、音像市场、电子出版市场中的非法出版活动。

（六）卫生计生部门。对接报的伤病患者等救助事项，120急救中心及时派出救护车赶赴现场，进行现场紧急救治和转运。

（七）环保部门。负责受理、依法处理涉及环境污染的群众投诉；及时处置、依法查处突发性环境事件。

（八）市场监督管理、食品药品监管部门。根据各自职责，负责受理、处置有关生产、经营、消费、服务等方面的举报投诉；依法打击制售假冒伪劣商品、食品药品、缺斤少两、质次价高等损害消费者权益的行为。

（九）其他部门。司法、税务、物价、水产、通信、电力、水利、农业、旅游、文物等部门对12345热线和110报警服务台通报的涉及本部门职责范围的群众求助，要及时提供救助或服务措施。

四、加强对社会联动服务工作的督导检查

各乡镇（街道、开发区）政府要高度重视社会联动服务工作，落实责任，明确分工，加强对非警务求助事项分流处置工作的指导和管理，定期组织检查，定期通报，及时解决工作中遇到的问题，坚决杜绝有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮等问题的发生。各联动部门要牢固树立以人民为中心的思想，强化服务观念和担当意识，在联动服务机制、应急队伍人员、装备等方面加大投入，保证人员、职责、措施、设备落实到位，确保各类求助事项分得清、接得住、办得好。县政府有关部门要加强对社会联动服务工作的督导检查，对责任不落实、运行不规范、服务不到位并造成严重后果的，按照有关规定，严肃追究责任。

五、做好宣传和舆论引导工作

各级各部门要充分利用电视、报刊、互联网、微信等媒体平台，广泛宣传12345热线、110报警服务平台及各类求助服务平台的受理范围、服务功能，引导人民群众正确使用社会求助服务平台，着力构建便民、利民的社会求助服务体系。同时，要进一步提高服务态度、服务品质和服务对象，提升政府服务群众的透明度和公信力，努力打造良好的服务品牌。

兰陵县人民政府办公室

2017年10月9日

（此件公开发布）