《兰陵县三级政务服务体系建设工作方案》

实施效果评价报告

兰陵县行政审批局为深入做好《兰陵县三级政务服务体系建设工作方案》政策执行落实，重点围绕政策背景、主要内容、实施情况及成效、存在问题等方面，对《兰陵县三级政务服务体系建设工作方案》实施效果进行了综合评价。本次评价采取开展专题调查、征集访问的形式开展。

一、政策出台背景

（一）刘恒波同志讲话：一要提高思想认识。市委、市政府印发了《临沂市四级政务服务体系建设工作方案》（临政办字〔2022〕29号），提出了基层政务服务体系建设“统一人员配备、统一场所改造”等“十个统一”的总体工作思路，各级各部门要进一步提升政务服务水平，要“全省作表率、全国争一流”。二要组建高素质服务队伍。8月底前，各县区要完成县乡两级政务服务中心人员统一配备。三要建设规范化服务阵地。年底前镇级服务站点100%达到标准型，30%达到标杆型，全面开展“一站式”服务。四要打造标准化服务流程。深入推进行政许可事项清单管理工作、统一办理标准、健全服务制度，年底前县乡两级“一窗受理”窗口事项通办比例不得低于95%。五要加强数字化改革支撑。以“一网通办”为依托，搭建智慧导服体系。六要凝聚工作推进合力。各县区要成立领导小组，制定工作方案，强化经费、人员、场地、信息化保障，统筹推进政务服务体系建设各项工作。

（二）周俊献同志讲话：一是“顶层设计”方面。市级制定出台《临沂市四级政务服务体系建设工作方案》，将“十个统一”纳入年度改革考核任务。二是“场所改造建设”方面。市级大厅已完成标准化场所改造提升，蒙阴、郯城、费县新政务服务大厅陆续投入使用，临沭、河东等县区高标准打造了73个镇级和375个村级便民服务示范场所。三是“一窗受理”方面。市级大厅已全面上线“一窗受理”系统，政务服务自助一体机实现各领域全覆盖，大部分县区已完成部署上线。四是“就近服务”方面。兰山、沂水分别设立乡镇分中心和基层站所，实现“县镇通办、权责一致、上下联动”。

二、政策主要内容

（一）统一人员配备

1.按照“一体化运行、分级负责”原则，由县政务服务管理办公室通过政府购买服务的方式，按照“精简、高效”的原则统一配备县级政务服务中心、乡镇级便民服务中心和重点规划的村级便民服务站“无差别一窗受理”服务人员，全面组建一支标准统一、服务规范、素质过硬的职业化队伍。

2.对政府购买服务人员，鼓励按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，实行持证上岗，增强人员队伍稳定性。

（二）统一管理考核

3.对政府购买服务的综合窗口工作人员，由县政务服务管理办公室统一组织开展同标准管理、同标准考核，考核成绩作为窗口人员差异化工资、职级晋升等工作的重要依据。进驻各级服务中心的部门单位人员日常管理和年度考核工作由本级政务服务中心（便民服务中心）统一负责。

4.制定出台《兰陵县政务服务中心服务与管理规范》，统一规范县乡两级服务中心的日常运行和服务标准。

5.建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作成效纳入各级政府年度绩效考核范围，县政务服务管理办公室负责对各乡镇（街道、开发区）和县直相关部门单位政务服务工作进行年度考核。

（三）统一数字化应用

6.结合市县一体化要求，推动县乡两级“一窗受理”系统与市级互联互通，实现县乡两级服务中心各项运行数据有效汇聚、实时展示。结合“机器人流程自动化”技术，实现线上业务实时在线统计展示。

7.积极整合不动产、社保、医保等自助服务功能，推动集成式自助终端、爱山东APP自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

8.持续完善一体化政务服务平台功能，强化电子印章、电子签名、电子档案等技术应用，推动不少于100项高频事项由网上可办向好办易办转变，不少于20项实现智能审批。推动更多便民惠企事项“掌上办理”，新打造不少于10个拳头应用。

（四）统一综合受理

9.整合线上线下帮办资源，设置县乡两级智慧导服中心，组建专业咨询导服队伍，使用智能导服系统，为企业群众提供7×24小时、一站式、智慧化“沂蒙政务云客服”服务。

10.推动县乡两级政务服务事项“应进必进”，依托专业化服务队伍，将部门单设办事窗口全部整合为综合受理窗口，推动“一窗受理”窗口事项通办比例不低于95%。

11.畅通企业群众诉求表达渠道，开通“办不成事”反映窗口，建立“一跟到底”政务督办机制，为企业群众提供兜底性政务服务。

（五）统一事项管理

12.按照“统一、同源”原则，结合省、市部署，对县乡两级政务服务事项进行标准化梳理，规范编制县乡村三级政务服务事项基本目录，纳入本级政务服务平台统一管理，并全面进驻本级政务服务中心（便民服务中心），确保人员进驻到位、事项进驻到位、权限授权到位。

13.制定出台政务服务事项动态管理制度，各级各部门单位根据业务变化和实施情况，及时向本级政务服务管理机构提出调整基本目录、实施清单的申请，经审核后，同步在基本目录、实施清单和政务服务平台等渠道进行动态调整。

（六）统一办理标准

14.规范对标市级政务服务事项拆分标准，先期选取100项高频服务事项，逐一明确受理条件、服务对象、申请材料、表单字段等基础要素，实现要素相同、标准一致。

15.进一步统一镇村两级政务服务事项拆分标准，规范镇村拆分后的政务服务事项名称、编码、依据、类型、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办理结果等要素。

16.选取高频事项，由县直部门单位牵头，分批次统一编制、应用“零基础”标准化模板，全面压缩自由裁量权，确保同一事项全县范围内无差别受理、同标准办理。

（七）统一场所改造

17.开展县政务服务中心改造提升行动，设立综合受理区、企业服务中心、一网通办自助填报区、企业开办自助区等服务区域，打造流水线式标准化服务模式。

18.开展镇级服务中心达标建设，组织开展基层政务服务达标建设，确保全市100%乡镇（街道、开发区）便民服务场所达到标准型建设标准，30%乡镇（街道、开发区）达到标杆型建设标准。

19.合理规划布局一批基层便民服务站点，在人员配备、事项下沉、服务规范等方面开展高标准提升行动，有效拓展政务服务覆盖范围，在县城驻地打造“15分钟便民服务圈”，一般乡镇打造“30分钟便民服务圈”，为周边群众提供一站式就近服务。

（八）统一标识名称

20.统一明确政务服务场所标识标志，推动“爱山东•沂好办”服务标识在各级政务服务（便民服务）中心（站）全面应用，全力打造“亲清•兰领办”政务服务品牌，提升我县政务服务机构的形象辨识度和影响力，增强企业群众对各级政务服务场所的认同感。

21.统一县乡村三级设立的集中提供政务服务的综合性场所名称，县级为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。单设的政务服务窗口原则上整合并入本级政务服务中心，确不具备条件的纳入本级政务服务中心一体化管理、考核。

（九）统一业务培训

22.充分整合利用各类资源，依托“临沂政务大讲堂”和“爱山东”移动政务服务平台等线上线下载体，通过集中培训、现场指导、交流学习等形式，分行业分领域对县乡村三级窗口人员进行业务知识培训，不断提高窗口服务人员业务水平和履职能力。

23.加强窗口规范、服务礼仪、公共安全等内容培训，提升窗口服务标准化、规范化水平。

（十）统一服务制度

24.建立健全首问负责、一次性告知、预约服务、容缺受理、告知承诺、限时办结、窗口无权否决等工作制度，相关制度通过工作折页、电子显示屏等方式在县乡村三级场所内公示。

25.县乡两级服务中心全面落实周末节假日和午间延时错时服务制度，合理开放值班窗口，安排值班人员，为企业群众提供不打烊、高质量服务。

26.严格推行政务服务“好差评”，通过县乡两级政务服务中心、政务服务平台、政务服务便民热线全面开展“好差评”工作，建立“评价、反馈、整改、监督”全流程闭环处理机制。

三、政策实施情况及成效

兰陵县三级政务服务体系建设主要为十个统一。分别是：统一人员配备；统一管理考核；统一数字化应用；统一综合受理；统一事项管理；统一办理标准；统一场所改造；统一标识名称；统一业务培训；统一服务制度。

结合市县一体化要求，推动县乡两级“一窗受理”系统与市级互联互通，实现县乡两级服务中心各项运行数据有效汇聚、实时展示。结合“机器人流程自动化”技术，实现线上业务实时在线统计展示。

积极整合不动产、社保、医保等自助服务功能，推动集成式自助终端、爱山东APP自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

持续完善一体化政务服务平台功能，强化电子印章、电子签名、电子档案等技术应用，推动不少于100项高频事项由网上可办向好办易办转变，不少于20项实现智能审批。推动更多便民惠企事项“掌上办理”，新打造不少于10个拳头应用。

按照“一体化运行、分级负责”原则，由县政务服务管理办公室通过政府购买服务的方式，按照“精简、高效”的原则统一配备县级政务服务中心、乡镇级便民服务中心和重点规划的村级便民服务站“无差别一窗受理”服务人员，全面组建一支标准统一、服务规范、素质过硬的职业化队伍。

对政府购买服务人员，鼓励按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，实行持证上岗，增强人员队伍稳定性。

四、评价结论和下一步打算

通过评估，我们认为：从政策内容上，对“顶层设计”方面，场所改造建设”方面，“一窗受理”方面等方面提出了科学的举措，覆盖范围较全面，表述严谨规范。从政策执行总体来看，全县各职能部门均积极落实政策，有效发挥了政策倍增效应。建议继续实施。

下步工作中，将按照政策有关要求，重点做好以下工作：（一）制定出台工作方案，成立领导小组。根据会议要求，我局已会同政府办完成工作实施方案的起草和意见征集，近期将以县政府办公室的名义下发。按要求在5月下旬成立全县三级政务服务体系建设领导小组并召开相关成员单位会议，就具体工作进行部署安排。前期，审批局已部署安排各乡镇完成重点便民服务场所建设规划草案建设摸底，目前正在开展整体布局图绘制，预计5月下旬完成。

（二）明确工作重点，加快推进三级政务服务体系建设

1.政务服务场所改造提升。

（1）县级政务服务场所改造提升。一是建议启动新政务服务大厅建设。2021年我县已完成新政务服务大厅整体设计建设方案，但由于城投公司资金不到位等原因，建设土地两次流拍，目前处于暂停状态。二是对现有大厅进行改造。在新大厅建成启用之前，根据考核要求，按照“小改造、大提升”的思路，对大厅1—4楼进行改造。因税务局已投资90万元完成对一楼东税务专区“无柜台服务”模式改造，下一步主要对大厅一楼西区和二楼、三楼、四楼进行改造。拆除一、二楼部分窗口柜台，在一楼、二楼推行“无柜台服务”模式，打造成配备沙发、茶桌、绿植的“客厅式”帮办代办中心；将不动产、公积金等高频审批窗口调整到一楼，设置总咨询台、综合受理区、“办不成事反映窗口”、一网通办自助填报区等功能区，投资概算60万元；在二楼、三楼、四楼设置后台审批区、VIP接待室、“吐槽找茬”窗口、统一制证中心等功能区，投资概算100万元，预计资金总投入约160万元。

（2）实施镇级便民服务场所改扩建工程。根据“年底前乡镇便民服务中心100%达到标准型、30%达到标杆型”考核要求和实地摸底情况，芦柞镇、鲁城镇等6个基础型乡镇便民服务中心需要进行重建，卞庄街道、苍山街道等11个乡镇服务中心需要进行改造提升，打造24小时不打烊自助服务区、增加购置数字化设备；各乡镇上报概算总投资2350万元。建议采用乡镇自筹与财政奖补相结合的方式，由县财政投入达标建设工作奖补资金500万元，按照“早建多奖、晚建少奖、不建不奖、托底补助”的原则，结合各乡镇政务服务综合考核成绩，分别给予最高补助60万元、最低5万元的建设提升奖补资金，确保各乡镇年底前全部完成达标建设任务，通过市级考核验收。

2. 统一配备政务服务场所人员。根据市委办公室《临沂市2022年度20项重点民生实事工作方案》（办字〔2022〕18号）第19项工作任务和《临沂市四级政务服务体系建设工作方案》（临政办字〔2022〕29号）第1项工作任务要求，需要聘请第三方服务机构，采取政府购买服务形式，在8月底前完成县乡两级政务服务场所统一人员配备、管理、培训，全面打造标准统一、服务规范、素质过硬的综合窗口职业化队伍。为节省开支，审批局在充分调研的基础上，综合各乡镇常驻人口数、现有窗口和年办件量，按照最低人员需求测算出县乡两级共需112人（其中县级35人已纳入年度财政预算，共新增乡镇服务人员77名，各乡镇最多配备6人，最低配备3人。例如卞庄街道年办件33500余件，面积500平米，现有窗口18个，配备6名一窗受理人员。）村级服务站采取由镇街便民服务中心向村（社区）派驻便民服务工作专员的形式开展。根据市局推荐的两家政务外包公司方案比对测算，新增77名乡镇服务人员年投入497万元。

3.开展数字赋能建设工作。根据考核要求，全面提升“爱山东”APP和开展RPA（机器人流程自动化）技术应用，通过让浪潮集团等数字化企业派驻工程师共同参与数字赋能政府建设手段，加强自助终端进基层、进园区布设，上线“爱山东”服务专区拳头应用和RPA技术，有效提升数字化服务水平和考核成绩，概算资金投入约100万元。

（三）落实资金支持措施，确保如期完成工作任务。经概算，县级政务服务中心改造提升，新增资金投入约160万元；镇级便民服务中心达标建设工作奖补资金新增投入约500万元；基层服务人员配备，新增资金投入约497万元；“爱山东”APP推广应用及开发RPA应用等数字化建设，新增资金投入约100万元。以上共需新增投入财政资金约1257万元，其中新增一次性建设资金投入760万元，新增持续性统一配备服务人员费用投入497万元（今后需每年列入年度财政预算）。