兰陵县人民政府办公室

关于切实做好12345市民服务热线办理工作的通知

兰陵政办发〔2016〕25号

各乡镇人民政府，卞庄街道办事处，县直各部门、单位，兰陵经济开发区管委会：

12345市民热线工作是密切政府与群众联系、加强和创新社会管理、积极化解社会矛盾、维护社会稳定的重要桥梁和纽带，是公众反映情况，提出意见、建议的重要渠道，也是信息化条件下解决群众诉求的重要途径。目前，大部分承办单位能做到在规定时限内按要求办理，但仍有个别单位不重视，消极应付热线办理，明知是自己的职责，能推不揽、推诿扯皮、恶意退单；有的是工单不到期不办、不催不办，甚至超期不办，不能按要求和时限办结，直接影响了办结率和满意率的提高。为进一步做好12345市民热线办理工作，根据有关行政法规和政策规定，经县政府同意，现就有关事项通知如下：

一、提高认识，切实增强工作主动性。12345市民热线是党和政府与人民群众之间建立的方便、快捷、公开、有效的直接联系通道，目的是更好地为人民群众办实事、办好事，更好地对基层执行上级重大政策措施的情况进行监督，促进社会公平、正义、和谐。市委、市政府确定将其打造为“具有临沂特色、全省领先、全国知名的政府公共服务品牌”的工作目标。县委、县政府主要领导也多次对我县热线工作作出重要指示，提出明确具体的工作要求。2016年6月18日，县政府第41次常务会议专门研究了热线办理工作，决定将热线办理工作纳入到科学发展观考核体系，进一步规范热线办理工作机制，切实加强现场督办工作力度，健全完善科学的考核工作机制，确保市民热线工作有效运行，努力让群众信任、让群众满意、让群众拥护。

二、规范办理，切实提高工作时效性。各乡镇（街道、开发区，下同）、各部门单位要坚持“事事有结果，件件有回音”的原则，切实提高工作时效性。一是规范办理工作流程。各承办单位接到承办工单后，要按照主要领导签批—办理—回复—存档的工作流程，在“第一时间”将各工作环节的任务落实好，要认真负责，本着“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，妥善处理好群众诉求，严禁走过场，坚决避免消极应付。二是规范热线工单回退。实行首接负责制，对诉求涉及职责不明确的，按照职能相近的原则，转办相关部门办理；对诉求涉及两个以上部门的，由热线办明确一个部门办理，其他单位积极配合，协调解决。对确实与自身业务无关需要回退的，须经主要负责人签署回退意见，并提出建议办理的部门和单位，加盖单位公章方可回退。严禁承办人员未经主要领导阅示、办理，私自回退工单现象发生。三是规范回复内容。承办单位在接到承办工单后，要第一时间和联系人取得联系，征求办理的工作意见，按照相关政策进行办理，将处理情况、意见、结果在第一时间答复反映人。坚决杜绝不与拨打人联系、不落实工单一次性集中回复的行为。对联系电话保密的工单，要根据实际内容作出实事求是的处理意见，并及时回复热线办。严禁出现正在协调办理、请联系谁谁等“简单化、程序化、模式化”的回复内容。四是规范不合理诉求的上报。要准确认定不合理诉求，坚决杜绝将“老、大、难”市民诉求作为不合理诉求上报，严禁与市民未沟通解释就直接上报。对于反复信访件、无政策依据，经乡（镇）、村两级多次协调的民事纠纷；反映问题不属实、恶意举报的诉求；不合法、不符合政策规定、不合情理的诉求以及超出12345受理范围的诉求，要按照不合理诉求办理程序及时上报审批。

三、落实责任，切实强化工作严肃性 。为进一步加强对热线办理工作的领导，县政府成立了由主要领导任组长，分管领导任副组长，县委组织部、政府办、督委办、编办等单位主要负责人为成员的领导小组（名单附后），统筹负责热线办理的领导、督导、考核、问责等工作。一是加强督导办理。对热线办理工作中消极应付、推诿扯皮、恶意退单的单位进行专项调度、督导；对群众反映突出、集中的问题且久拖不办的要联合纪检监察部门和电视台进行现场督办、公开曝光。二是加强工作通报。县热线办每天将热线工作情况利用短信提醒的方式通报县各大班子领导、各单位主要负责人，每周将工作情况报告县政府各位领导，每月、每季度通报考核成绩。三是加强工作考核。县政府将制定科学的考核工作方案，突出对日常办理工作的质量考核，加强对领导督办、专项督办、媒体曝光、创新工作方法等为主要内容的正负导向考核机制，实行月量化考核和年终综合考核相结合的工作办法。四是加大约谈、问责力度。根据考核情况对热线办结率和满意率靠后的乡镇和热线办理不力的县直部门，对其主要负责人和直接责任人进行约谈；对于职责界定明确，拒绝办理、恶意回退的，及时移交纪检监察部门问责；对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办的，由纪检监察部门进行严肃处理。

附件：兰陵县12345市民服务热线领导小组组成人员名单

兰陵县人民政府办公室

2016年7月25日

（此件公开发布）

附件

兰陵县12345市民服务热线领导小组组成人员名单

组   长：薛 峰 县委副书记、县政府县长

副组长：李 剑 县委常委、常务副县长

成   员：孙启全 县政府党组成员、政府办公室主任

                    杨俊勇 县委办副主任、督委办主任

                    马新华 县委组织部常务副部长

                    郭学广 县委宣传部主任科员、县广播电视台台长

                    王广辉 县编办主任

                    李瑞松 县政务大厅管理办公室主任

                    周磊波 县法制局局长

领导小组下设办公室，负责日常事务，孙启全同志兼任办公室主任。