“数据问诊”本质上是通过分析研判比较集中领域的投诉大数据来驱动服务和监管更加精准的模式。通过“接收投诉数据-分析数据-精准服务-降解风险-投诉降量”的流程，用数据诊断政务服务和行政监管薄弱的区域，提高服务监管效能。

一、适用场景

市场监管领域的消费维权数据问诊已做到临沂市全覆盖，山东省推广，经验做法得到国家市场监管总局网监司的充分肯定。

一是对12345等投诉热线、兰陵首发等投诉平台、投诉信件等投诉维权处理。二是对行政调解、司法调解等集中单位。三是对信访集中方面。四是对社会市域治理、网格综合治理中的运用。五是需排除恶意投诉、涉及商业机密等不符合公开分析运用的情形。

二、多措并举强化监管

近年来，由于企业经营模式、居民消费理念、商品交易方式的不断变化，加之新冠疫情影响，给市场消费环境、消费维权带来了新问题、新要求、新挑战。兰陵县立足城乡消费现状，以投诉举报大数据为听诊器、风向标、报警器，致力于解决群众“急难愁盼”的问题，切实履行消费维权职责，有效提升市场消费环境。

（一）以长效机制保工单处办

一是专人专责，确保投诉工单流转顺畅。调整8名熟悉法律的工作人员到热线办工作，做到工单从受理、分发、督办、回复全过程分工明确，构建链条式闭环管理模式，确保工单快速流转、按时回复。二是分级负责，确保工单办理质效。热线办接工单后，按一般、重大、紧急三种情形进行分级分类处理。一般情形由科室、所处办，坚持简单问题快速办；重大情形由分管班子成员领办，做到复杂问题简便办；紧急情形由局长亲自领办，实现紧急复杂投诉提速办。全流程责任人一线盯办，督查科督办查办，不断提高工单办理质效。坚持办理签批制度，所有工单由局长逐一审阅签字后回复。三是定期研判，补齐监管短板。每月将工单办理情况在月量化考核中通报，建立复杂积累工单化解“周推进”制度，每周召开投诉数据分析研判会，在数据分析中查找监管工作存在的盲点、短板，及时发布典型案例和消费警示，实现监管与责任的闭环。四是随机回访，优化营商环境。督查室每周对已回复工单随机抽查，电话回访。一访办理质量，二访回复情况，三访满意情况，四问意见建议。着重对我局工作人员工作态度、作风进行测评。针对不满意和重复投诉问题，加大督查督办力度，确保工单在办理中提升，在提升中改进，从而营造良好消费氛围，不断优化市场消费环境，提高群众满意度。

（二）以诉求导向聚民生需求

2021年1月-2022年5月，兰陵县市场监管局共接收投诉举报10774件，其中12345热线8634件，12315平台1322件，“首发”818件，投诉线索转立案150余起，为群众挽回损失50万余元。从近两年以来数据看，12345、12315工单总量下降12.6%。对2021年以来办理工单的梳理和数据分析，价格收费类占15.7%；虚假宣传类占11.6%；产品质量类占24.4%；食品药品占34.4%；其他类占13.9%。

投诉举报集中的方面，表面上是商家与消费者的纠纷多，深层次反映的是市场监管工作的薄弱环节，这更有利于市场监管部门了解民生需求、发现监管薄弱环节、提高市场监管效能。例如：今年1月份，市场监管部门通过热线、投诉举报平台等接到大仲村镇、芦柞镇、尚岩镇、庄坞镇等多个群众的投诉举报，反应有部分食品经营人员组织老年人聚集在同一场所，宣传食品特殊功效，诱骗老年人花大价钱购买普通产品，为保护更多的群众不受侵害，我局在第一时间发布提醒告诫书、开展专项清查行动、进行普法宣传。又如，兰陵县接到不少群众反映，煤气充装站不给充煤气，执法人员经调查了解是因气瓶超过使用寿命或者未定期检验，随后在公众号、兰陵首发发布《煤气罐有寿命定期检验不可少》的警示，协调充气站增加临时用检验合格气瓶的数量，最后大量投诉不仅就地化解，反倒借助群众力量堵住监管漏洞，反推监管、服务实现立体闭环。

兰陵县始终坚持“数据问诊”的模式，深挖细查各行业风险隐患，主要集中在以下几个方面：一是预付式消费有待规范；二是虚假宣传、夸大宣传仍经常发生，尤其是房地产行业和保健品行业；三是物价监管还需提升，最近疫情期间物价投诉非常集中；四是食品药品安全隐患依然存在，校园周边是重点区域。

（三）以中心理念强联动联处

群众的诉求就是我们的监管方向，群众的难点堵点就是我们的工作重点，我们坚信过硬的产品质量，优质的服务理念是企业经营出来的，更是监管出来的。为此，县市场监管局着力四个方面，强化监管，构建良好的消费环境。

一是落实企业主体责任。突出企业的主导地位，规范企业经营行为，从规模较大的开元、宝庆开始试点建立消费维权站，设立先行赔付资金，对于事实清楚、责任明确、金额较小的纠纷实行无理由先行赔付的方式化解消费纠纷，从外部调解转为内部调解，从而降解投诉举报量。二是深化多元共治。在工单处理中，对于职责不清，法律界限不明，责任认定难的多头管理负责工单不推脱、不推责、不怠慢，积极发挥消协调解作用，主动对接人民调解中心，协调做好消费维权工作，从而降低信访数量。三是强化宣传引导。在处办投诉工单的过程中，及时发现普遍性、多发性、群体性的问题，发布相关的说明或者警示，让群众提前了解相关的情况，有效降低投诉率。四是落实信用监管。充分发挥信用监管的作用，打通多部门之间的信用监管档案，对于恶意投诉人员和“跑路”企业，故意失联拒不调解的，列入企业信用监管档案，结合“双随机，一公开”工作，实施联合信用惩戒。

“数据问诊”的处办不仅解决了群众急难愁盼的问题，而且转变了干部作风，提高了工作效率，增强了服务意识，提升了监管水平。

三、取得成效

1、提高事前监管效能，提高监管工作效率

2、化解潜在风险隐患，维护市场秩序稳定

3、强化服务宗旨意识，健全消费维权机制

建议在市域社会治理、有投诉维权处理职能的部门、司法调解中心全面推广，定期交流经验。

下一步，兰陵县将继续践行“市场监管为人民”的宗旨，用好“数据问诊”这一服务模式，真正把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，当好市场公平竞争的维护者、消费者权益的保护者、高效监管的实践者、高质量发展的推动者。