一、缴费程序

办理流程：

（1）营业厅充值流程：

用户携带燃气卡、本到营业网点柜台→递交燃气卡、本→用户付款→营业员核对信息→系统充值→打印收款收据→递还燃气卡、本、收据→充值完成。

（2）政务大厅充值流程：

用户携带身份证、燃气卡、本到政务大厅→自助叫号机叫号→柜台钱等候叫号→递交燃气卡、本→用户付款→营业员核对信息→系统充值→打印收款收据→递还燃气卡、本、收据→充值完成。

（3）线上充值流程：

微信关注“奥德悦生活”微信公众号→首次登陆绑定用户编号→选择购气量→在线支付→到就近自助写卡机（实时更新，可在公众号内查询）写卡。

办理时限：即来即办

网点设置：

①临沂鸿奥燃气有限公司联系电话：0539-5126119

地址：兰陵县经济开发区莲花路以北

二、燃气设施报修程序

报修渠道：

（1）电话报修（首选渠道）：

请致电0539-5126119告知维修需求，客服人员接到报修后，根据紧急程度，及时进行维修派工。

（2）线上报修：

关注“奥德悦生活”微信公众号→点开“燃气管家”→点击“燃气营业厅”→点击“用户报修”→填写表单→提交。

办理时限：客服人员接到报修申请后，根据紧急程度，将及时进行维修派工。出现漏气、停气等紧急情况，抢修人员将在1小时内到达现场处置险情。

漏气情况处理措施温馨提示：

（1）迅速关闭入户阀门和燃具开关；

（2）严禁开、关任何电器和使用电话，隔绝一切火源；

（3）打开门窗通风，让燃气散发到室外；

（4）发现邻居家燃气泄漏，应敲门通知，切勿使用门铃；

（5）若事态严重应迅速离开现场，以免煤气中毒或发生爆炸等事故；

（6）到户外致电奥德燃气24小时服务热线0539-3617087。

三、燃气报装

办理时限：即来即办

（1）服务热线：0539-3617087

拨打报装电话后，说明姓名、联系方式、供气地址，燃气公司客服人员将进行记录并即时转交燃气管家办理。

（2）“奥德悦生活”微信公众号

微信关注“奥德悦生活”微信公众号，点击“燃气业务”，在展开的菜单中点击“燃气报装”，在燃气报装页面中，根据用气性质的不同：居民用户点击“民用户报装流程”后，在打开的表单中填写登记信息后提交即可；

工商业及小微用户：点击“工商用户及小微用户报装流程”，在打开的表单中填写登记信息后提交即可。

（3）各营业厅窗口、政务大厅“一窗受理”窗口。

网点设置：

①临沂鸿奥燃气有限公司联系电话：0539-5126119

地址：兰陵县开元名都北区沿街楼鸿奥燃气客户服务中心

          兰陵县兰陵镇瑞福苑小区沿街楼鸿奥燃气客户服务中心

（4）掌上办：手机下载登录“爱山东APP”、“爱山东容沂办APP”，搜索“燃气”关键词；

（5）网上办：

登录山东政务服务网、临沂市工程建设项目审批管理系统（新建项目）等网上办理渠道办理用气业务。

http://www.shandong.gov.cn/

（6）专员办：

奥德燃气始终秉承“人人都是燃气管家”的服务理念，客户服务管理实行“首问负责制”，您身边的每一位奥德人都是您的燃气管家，只要将您的需求和联系方式告知，后续服务均由专职燃气管家接手，为您提供“主动上门服务”。

公司服务标准

（1）燃气管家服务制：

又称为“客户经理服务制”、“一对一”服务制，燃气管家作为经授权代表公司全面与用户进行沟通协调的业务人员，在用户提交业务申请后，将全面了解用气需求并主动上门服务，为用户接通、使用燃气的全过程提供帮办代办服务，开展全流程业务的沟通、协调与跟踪服务，为用户提供用气项目行政审批手续的全程帮办、代办，并与用户建立和保持“一对一”的专属服务.

（2）预约上门服务制：

用户可根据自身需求与燃气管家预约服务时间，由燃气管家在要求的时间内，提供主动上门服务。

（3）一次性告知制：

一次性完整告知业务流程及资料清单和项目验收不合格需要整改内容；各营业网点设立燃气咨询、充值、报装登记、报修、投诉等综合服务窗口，一次性告知用户相关事宜。

（4）限时办结制：

遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理用气服务需求的制度。

（5）二次回访制：

报装、维修、抢修、安检业务办结后，客服人员主动与用户沟通、交流，进行意见征询和服务反馈收集。

（6）帮办代办服务制：

燃气管家秉承“用户自愿委托、全面帮办代办、全程无偿服务”的宗旨，为用户接通、使用燃气全过程的提供帮办代办服务，开展全流程业务的沟通、协调与跟踪服务。

（7）容缺受理制：

用户办理业务时，应提供的资料不齐全的，燃气公司可先行受理。新建项目通过“多图联审”共享，项目图纸暂未实现共享或不方便传送的，可容缺受理，在现场勘查时提交。

（8）一站式服务制：

受用户委托，为用户进行代建，提供用气设施建设行政审批手续办理、设计、施工、监理协同一站式服务。

（9）用户零跑腿服务制：

报装、报修、安检等业务，全程由燃气管家提供上门服务，实现用户零跑腿

公司服务承诺

（1）燃气供应

保证安全、连续、稳定的燃气供应，保证提供符合国家标准的天然气，满足用户灶具使用压力。燃气设施检修需要中断供气时，提前2天通知用户。燃气设施发生意外事故影响正常供气时，及时通知用户，并保证一般事故处理时间不超过4小时，较大事故不超过24小时。

（2）抢修抢险

奥德燃气为您提供24小时全天候服务，只要您拨打当地奥德燃气服务电话，就可以随时享受到便捷、温馨的服务，故障处理一般30分钟内赶到现场。

（3）安全检查

为用户免费提供每12个月至少一次入户安全检查，并提供预约免费上门安全检查服务。

（4）便捷服务

为用户提供营业厅交费、营业厅自助终端充值、网上营业厅缴费、微信公众号微营业厅缴费、物联网表自助缴费等多种管道燃气缴费方式。

（5）服务准则

工作人员上门服务时统一着装，佩戴胸牌，主动出示工作证；严格按服务规范操作。

（6）意见反馈

接到用户投诉后立即进行调查处理，并在24小时内给予答复。涉及后续的业务在相应的承诺期内完成。