兰陵县人民政府办公室

关于印发兰陵县基层便民服务标准化建设提升工作实施方案的通知

兰陵政办发〔2021〕7 号

各乡镇人民政府、街道办事处，县直有关部门、单位：

《兰陵县基层便民服务标准化建设提升工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

兰陵县人民政府办公室

2021年4月24日

（此件公开发布）

兰陵县基层便民服务标准化建设提升工作实施方案

为贯彻落实“放管服”和“一次办好”改革要求，深入推进政务服务便民化，持续提高办事效率，根据省政府办公厅《关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）和市政府办公室《关于进一步加强和规范基层便民服务中心（站）建设的意见》（临政办字〔2019〕94号）文件精神，结合我县实际，现就提升基层便民服务标准化建设制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以提升政务服务水平和人民群众改革获得感为目标，通过“规范功能定位、规范场所建设、规范事项流程、规范服务标准、规范人员管理、规范制度建设”，进一步把基层便民服务中心（站）打造成优质高效规范便捷的公共服务平台。2021年11月底前，完成基层便民服务中心（站）规范化、标准化建设提升工作，通过线上政务服务平台和线下实体政务服务平台融合发展，建成县、乡镇（街道）、社区（村居）三级政务服务体系，为优化全县营商环境、助推全县经济和社会事业发展奠定坚实基础。

二、工作目标

进一步规范提升三级便民服务场所标准化建设，分级推行政务服务“三统一”，即标识统一、事项统一、流程统一。积极开展“三集中三到位”工作，变“多门办理”为“一门服务”，县级下沉的政务服务事项，统一在乡镇（街道）便民服务中心集中办理。推动“一窗受理”向乡镇（街道）延伸，完成自助服务区设置或自助设备配备，进一步提升三级实体大厅帮办代办服务水平，完善“厅内帮办服务+厅外流动服务”工作模式，打造“沂蒙红色帮办代办”兰陵特色品牌。提高办事效率和服务水平，努力构建便民、高效、规范的三级网格化服务体系。

三、实施阶段步骤

（一）宣传发动（2021年4月1日—2021年4月30日）

成立县、乡镇（街道）、社区（村居）三级便民服务标准化建设提升工作专班，召开全县2021年度政务服务专题工作会议进行安排部署，分批组织开展业务骨干培训，对基层便民服务标准化建设提升工作广泛宣传发动。推进各级大厅管理更加规范、事项进驻更加全面、业务流程更加优化、服务机制更加顺畅，为全面推行“就近办”“一站办”“帮代办”“自助办”服务奠定扎实基础。

（二）打造试点（2021年5月1日—2021年6月30日）

打造6个乡镇（街道）高标准便民服务示范点和51个社区（村居）规范化服务场所；按照“六有一能”的要求，强化窗口人员队伍建设，优化窗口服务形象，畅通群众监督评价渠道；积极开展“三集中三到位”工作，持续完善政务服务事项集中办理；配备政务服务一体机，安装使用“一窗受理系统”，创新政务服务工作模式，试点开展一链办理“双全双百”工程，对涉及民生、与群众生活息息相关的便民服务类事项，全面开通“绿色通道”，提供咨询辅导、全程代办、预约办理、上门办理、延时服务、免费邮寄等全方位服务；推广“政银企”合作模式，试点打造“15分钟”便民服务圈；开发视频联动服务系统，加强帮办代办服务，完善“厅内帮办服务+厅外流动服务”工作模式。县政务服务中心在强化自身建设同时，加强对各乡镇（街道）便民服务中心、社区（村居）便民服务站的业务指导。

（三）全面铺开（2021年7月1日—2021年10月31日）

1.强化场所建设，完善硬件配套设施。各乡镇（街道）要因地制宜，加强乡镇（街道）便民服务中心、社区（村居）便民服务站的建设。乡镇（街道）便民服务中心统一命名为“XX乡镇（街道）便民服务中心”，面积应不低于300平方米。功能分区要包括自助服务区、咨询帮办区、综合受理区、统一发证区、办事等候区、预留机动服务区，其中，综合受理窗口不少于5个、统一出证窗口不少于1个、提供无差别咨询服务的帮办咨询窗口不少于1个，对重点领域、高频事项，应设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，应预留机动窗口。设施、设备应符合现代化、智能化要求，配备自助服务一体机、“一窗受理”叫号机、“好差评”评价器、多媒体电视、实体公示牌、免费WIFI和等候椅、饮水机、复印机、EMS寄递箱等；社区（村居）便民服务站要实现全覆盖，统一命名为“XX社区（村居）便民服务站”，面积应不低于50平方米。各便民服务站应配备电脑、复印机，网络覆盖到位，全面开通政务外网并配备VPN账号，满足复印、录入、出证等需求。社区（村居）便民服务站原则上全部为综合服务窗口，有条件的社区（村居）可提高标准，承接办理便民服务事项。

2.统一进驻事项，编制事项清单指南。各乡镇（街道）便民服务中心全面推行“一窗受理”模式，进行自助服务区设置或自助服务设备的配备。严格按照《兰陵县乡镇（街道）权责清单》开展乡镇（街道）便民服务中心的事项进驻工作，编制公开基层便民服务中心（站）服务事项清单及服务指南，实施动态管理。乡镇（街道）便民服务中心服务事项包括乡镇（街道）法定权力事项、公共服务事项、上级部门委托下放事项、窗口前移事项，主要涉及民政、卫健、税务、市场监管、城乡建设、人社、退伍军人等领域。社区（村居）便民服务站服务事项包括可在社区（村居）办理的便民服务事项，涉及低保救助、卫健、社会保险、福利补贴、劳动就业、生产生活等领域。要结合辖区群众的服务需求，适时增加服务项目。

3.选优配强人员，增强帮办代办力量。完善窗口人员服务行为标准规范，加强窗口工作人员日常管理和监督考核，落实各项服务制度，统一服务礼仪、统一规范用语；严格落实政务服务“好差评”制度，确保有诉必应、接诉即办，问题及时整改。乡镇（街道）办事大厅和社区便民服务站窗口要根据实际情况设置，明确工作人员，不能有空岗缺岗现象，确保为民办事服务需要。各行政村专兼职帮办代办人员不少于1名，可由村（居）“两委”成员、驻村干部或网格员兼任。

4.完善站点建设，提升网上服务能力。山东政务服务网兰陵站点、17个乡镇（街道）站点、159个社区（村居）站点全面开通网上咨询、网上申报、网上投诉等功能，推广网上办事服务公开；乡镇（街道）服务事项应全部录入网上大厅各乡镇站点，社区（村居）服务事项可选择高频便民服务事项录入网上大厅各社区（村居）分厅，录入事项要在网上全面公开公示，为企业群众提供规范、准确的办事指引；继续加强“爱山东”APP兰陵分厅建设，县政务服务管理办公室负责“爱山东”APP兰陵分厅的事项上线及运行维护工作，各乡镇（街道）积极配合县政务服务管理办公室开展“爱山东”APP的应用推广工作，进一步扩大“爱山东”APP的注册认证用户数量，积极提升月平均日活量，年末实现注册认证用户总数不低于全县人口占比的50%；加大“电子两证”的推广应用力度，各级便民服务中心（站）应鼓励企业群众通过“爱山东”APP、微信、支付宝小程序等出示电子证照办理相关业务，以电子证照替代传统证件及相关纸质材料，切实方便企业群众办事。

（四）全面验收（2021年11月上旬）

县政务服务大厅全面完成自助服务区升级改造；17个乡镇（街道）便民服务中心全面推行“一窗受理”模式，完成自助服务区设置或自助设备配备；159个社区（村居）便民服务站全面达到“六有一能”标准；6个乡镇（街道）高标准便民服务示范点和51个社区（村居）规范化服务场所完成打造；通过直接下放、委托收件等方式，推动基层有需求、能承接的政务服务事项向基层延伸，基本实现“小事不出村、大事不出镇”。在部分社区打造“15分钟”便民服务圈，推广“政银企”合作模式，年底前累计设立不少于200个“政银企”合作网点。完善“厅内帮办代办服务+厅外流动服务”工作模式，积极开展“政务服务进园区”，坚持一切从利民便民出发，持续提升政务服务能力，打造“沂蒙红色帮办代办”兰陵品牌。

四、工作要求

（一）加强组织领导，明确责任分工。各乡镇（街道）要充分认识基层便民服务中心（站）完善提升工作的重要性，精心组织、扎实推进，重点从场所建设、人员配备、事项进驻、办理规范、推广宣传等方面进行提升。要切实加强组织领导，一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员协同抓，明确建设任务，层层落实责任，确保基层便民服务中心（站）标准化建设提升工作顺利推进。

（二）强化督导检查，狠抓贯彻落实。将该项工作纳入县对乡镇（街道）经济社会发展综合考核政务服务指标，县政务服务管理办公室分季度采用调查问卷、召开座谈会、实地走访等形式，对全县基层便民服务标准化提升工作进行验收考核，对积极作为、落实到位、工作成效突出、社会满意度高的，按有关规定给予表扬；对于不担当、不作为、慢作为、工作落实不力的，进行通报批评，限期整改并严肃追责问责，确保各项任务落到实处。

（三）加强舆论宣传，典型示范带动。各乡镇（街道）要借助各类新闻媒体，积极宣传基层便民服务中心（站）标准化建设提升的经验做法，打造服务品牌，发挥舆论的导向作用，提高群众对基层便民服务中心（站）建设的知晓度和支持度，增强对基层政务服务的认同，不断提升政务服务水平和效能，营造良好的政务服务环境。